Apa Itu Frontliner? Kenali Tugas, Karir, dan Gajinya

Frontliner adalah salah satu posisi paling penting di perusahaan. Pekerjaan ini melibatkan interaksi langsung dengan konsumen. 

Seorang frontliner memiliki peran yang penting, terutama untuk menjaga citra perusahaan. Selain itu, mereka juga bertanggung jawab menjaga kepuasaan dan loyalitas pelanggan. 

Nah, kalau kamu masih bingung menentukan karier, posisi frontliner cukup menjanjikan untuk dicoba. Tapi, sebelum memulai karier di bidang tersebut, apakah kamu sudah tahu frontliner itu apa? Apalagi, pekerjaan ini juga memiliki cakupan yang luas, loh! 

Yuk, kita kenalan lebih jauh soal pekerjaan frontliner dalam artikel berikut! 

• Apa Itu Frontliner?
• Perbedaan Frontliner, Resepsionis, dan Front Desk Officer
• Tugas-tugas Frontliner
• Kualifikasi Umum Frontliner
• Skills yang Harus Dimiliki Frontliner
• Jenis-jenis Frontliner
• Gaji Frontliner dan Jenjang Kariernya
• Kesimpulan
• Pertanyaan Seputar Frontliner

⁠Temukan lowongan kerja frontliner hanya di situs dan aplikasi Jobstreet by SEEK.

⁠Apa Itu Frontliner? 

Arti frontliner adalah orang yang memiliki tanggung jawab untuk berinteraksi langsung dengan konsumen. Seorang frontliner disebut sebagai garda terdepan yang mewakili perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. 

Lingkup kerja frontliner termasuk dalam departemen customer service (CS). Alasanya, frontliner akan berhadapan langsung dengan konsumen. 

Tetapi, tugas seorang frontliner bukan sekadar CS saja. Sebab, setiap perusahaan biasanya memiliki frontliner dengan tanggung jawab yang berbeda-beda. 

Intinya, merekalah yang membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan dan menjawab berbagai pertanyaan terkait produk. Para frontliner harus memerhatikan pelanggan dengan menghadirkan lingkungan yang positif. 

Jika kamu memilih berkarir sebagai frontliner, kamu bisa masuk ke berbagai industri, mulai dari perbankan, perhotelan, pariwisata, marketing, retail, dan food & beverages (F&B). 

⁠Perbedaan Frontliner, Resepsionis, dan Front Desk Officer 

Dilihat dari definisinya, sebagian mengira frontliner sama dengan resepsionis atau front desk officer. Apalagi, pekerjaan resepsionis dan front desk officer juga berhadapan langsung dengan konsumen. 

Anggapan itu tidak sepenuhnya salah. Tapi, terdapat perbedaan antara frontliner, resepsionis, dan front-desk officer. 

Frontliner artinya karyawan perusahaan yang berinteraksi atau berhadapan langsung dengan konsumen. Biasanya, perusahaan mempunyai frontliner dengan tanggung jawab yang berbeda-beda. 

Dari situlah tercipta beragam jenis posisi frontliner, termasuk resepsionis dan front desk officer. Bisa dikatakan, resepsionis dan front desk officer merupakan contoh pekerjaan di bidang frontliner. Berikut penjelasan detailnya: 

Resepsionis 

Resepsionis adalah pegawai yang bertanggung jawab menyambut pelanggan atau pengunjung di perusahaan. Biasanya, profesi ini ditugaskan di perusahaan pelayanan, seperti hotel, mal, atau rumah sakit. 

Selain menyambut, resepsionis jugalah yang akan menjawab pertanyaan dan menyediakan informasi kepada pelanggan. Jadi, bisa dibilang resepsionis juga berfungsi sebagai representasi perusahaan. 

Front Desk Officer 

Di lain sisi, front desk officer adalah pegawai yang standby di front desk suatu perusahaan. Tujuannya sama, yaitu untuk menyapa pelanggan. Umumnya, profesi ini bisa kamu temukan di hotel atau resort. 

Salah satu tugas front desk officer adalah membantu tamu untuk check-in dan check-out. Selain itu, front desk officer juga bertugas menginput data tamu hotel, memberikan kunci kamar, serta melakukan proses pembayaran. 

⁠Tugas-tugas Frontliner 

Menurut data HubSpot Research, 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang jika perusahaan memiliki layanan pelanggan yang sangat baik. Inilah yang menjadi salah satu tugas penting frontliner. 

Jika di-break down, tugas frontliner di perusahaan biasanya mencakup berbagai kegiatan berikut ini:

• Mendengar keluhan atau masalah yang dialami pelanggan. Kemudian, frontliner-lah yang membantu pelanggan untuk menemukan jalan keluar terbaik.
• Menghubungkan pelanggan dengan staf dari departemen lain sesuai permasalahan yang mereka hadapi.
• Menjawab setiap pertanyaan pelanggan dengan baik dan jelas.
• Menyambut dan menyapa tamu atau pelanggan secara ramah saat mereka memasuki area perusahaan, baik itu, restoran, hotel, toko, atau gedung kantor lainnya.
• Membantu pelanggan melakukan proses transaksi pembayaran, pemesanan, hingga pembatalan pembelian apabila dibutuhkan.
• Memastikan sudah memberikan layanan dan pengalaman positif kepada pelanggan. 

Perlu diingat bahwa tugas-tugas tersebut bersifat umum. Artinya, setiap perusahaan punya standar tugas yang berbeda untuk frontliner mereka. Misalnya, jobdesk frontliner di bank tentu akan berbeda dari frontliner rumah sakit. 

⁠Kualifikasi Umum Frontliner 

Untuk menjalankan tugasnya, seorang frontliner harus memenuhi kualifikasi yang ditentukan. Masing-masing perusahaan biasanya menetapkan kualifikasi yang beragam saat membuka lowongan kerja posisi frontliner. Berikut adalah kualifikasi umum frontliner:

Syarat pendidikan 

Salah satu kualifikasi yang biasanya wajib dipenuhi untuk posisi frontliner adalah latar belakang pendidikan. Umumnya, pekerjaan frontliner membutuhkan kandidat dengan latar belakang pendidikan SMA-Sarjana. 

Adapun jurusannya bisa berasal dari Ilmu Komunikasi atau Manajemen Bisnis. 

Syarat pengalaman kerja 

Biasanya perusahaan akan lebih mempertimbangkan pelamar yang mempunyai pengalaman kerja. Syarat pengalaman kerja untuk lowongan frontliner biasanya berasal dari bidang customer relations atau marketing.  

Meski begitu, sejumlah perusahaan juga memperbolehkan fresh graduate untuk mengisi posisi frontliner. 

Kualifikasi lain yang dimiliki 

Selain itu, ada sejumlah kualifikasi yang dibutuhkan untuk profesi frontliner, diantaranya:

• Penampilan rapi, menarik, dan sopan.
• Selalu bersikap ramah dan berperilaku baik.
• Mampu mengontrol emosi dengan baik.
• Kemampuan berempati.
• Skill komunikasi yang baik.
• Proaktif atau mempunyai inisiatif yang tinggi. 

Di samping daftar kualifikasi di atas, seorang frontliner juga harus memiliki kemampuan khusus. Berbagai kemampuan khusus itu dapat membantu kamu untuk memberi layanan terbaik untuk para pelanggan. 

Perusahaan mempunyai ketentuan kualifikasi dan preferensi yang berbeda. Meskipun kamu berasal dari latar belakang pendidikan yang berbeda, bukan tidak mungkin kamu tetap dapat lolos seleksi.

⁠Skills yang Harus Dimiliki Frontliner 

Sebagai frontliner, kamu akan sering berhadapan dengan banyak orang, khususnya pelanggan. Untuk itulah kamu perlu keahlian khusus jika ingin bekerja di bidang ini. Terlebih jika mengingat bahwa tiap orang memiliki karakter berbeda. 

Berikut sejumlah skills yang harus dimiliki untuk bekerja sebagai frontliner: 

Active listening 

Salah satu tugas frontliner adalah menangani masalah pelanggan dengan baik. Untuk melakukannya, kamu butuh kemampuan active listening atau mendengarkan secara aktif.  

Artinya, kamu harus fokuskan perhatian saat berhadapan dengan pelanggan, terutama saat mereka menyampaikan keluhan, masukan, atau masalah yang sedang dihadapi. 

Tunjukkan bahwa kamu mendengarkan ucapan pelanggan, misalnya dengan menjaga kontak mata, menganggukkan kepala, atau mengulangi pernyataan mereka. 

Dengan begitu, pelanggan akan merasa dihargai sehingga menciptakan pengalaman yang baik bagi mereka. Di sisi lain, kamu juga jadi paham dengan semua hal yang disampaikan pelanggan. Alhasil, kamu bisa memberikan respons atau solusi yang tepat. 

Komunikasi 

Untuk menjalankan tugas, skill komunikasi yang baik adalah hal yang sangat penting untuk dimiliki. 

Komunikasi yang baik membantumu menjawab pertanyaan atau menyampaikan informasi secara jelas kepada pelanggan. Selain itu, kamu juga jadi tahu bagaimana cara merespon keluhan yang baik. Perhatikan juga intonasi bicara, artikulasi, pemilihan kata, dan sebagainya. 

Jadi, pastikan kamu meningkatkan skill komunikasi terus-menerus, agar semakin maksimal dalam bertugas, ya! 

Manajemen waktu 

Pengertian frontliner memang tidak menyebutkan apa pun soal waktu. Namun, ternyata manajemen waktu menjadi salah satu skill yang dibutuhkan, loh! 

Sebagai frontliner, kamu akan melayani banyak pelanggan dalam sehari, baik itu secara langsung maupun via online. Di sinilah kamu perlu cara membagi waktu agar seluruh pelanggan mendapat pelayanan yang maksimal. 

Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama sehingga menyebabkan mereka berpindah ke brand lain. Kalau memang butuh bantuan, tidak ada salahnya melakukan koordinasi dengan tim. 

Problem solving 

Salah satu alasan mendatangi frontliner adalah karena mereka menghadapi masalah tertentu. Permasalahan ini bisa yang sifatnya sederhana maupun kompleks. Para pelanggan ini berharap bisa mendapatkan solusi dari frontliner sebagai perwakilan perusahaan. 

Maka dari itu, seorang frontliner harus menguasai kemampuan memecahkan masalah alias problem solving. Kemampuan ini meliputi identifikasi akar masalah hingga menemukan solusi terbaik bagi pelanggan. 

Jika membutuhkan solusi dari divisi tertentu, bantulah pelanggan untuk terhubung dengan anggota divisi. Hal ini berlaku untuk seluruh jenis frontliner, termasuk CS dan teller bank. 

Bersikap positif 

Coba posisikan diri kamu sebagai pelanggan. Jika kamu bertemu dengan frontliner yang ketus dan jarang tersenyum, pasti kamu jadi bad mood. Bahkan bukan tidak mungkin pelanggan merasa malas untuk berkomunikasi dengan frontliner. 

Nah, di sinilah sikap positif diperlukan, entah itu kamu bertugas sebagai frontliner rumah sakit, bank, hotel, maupun gedung kantor lain. Kamu harus tetap bersikap positif meskipun mungkin kamu sedang tidak semangat, sedih, lelah, atau mood berantakan. Itulah yang disebut dengan profesionalisme dalam bekerja.

Sabar 

Kunci agar kamu dapat menjaga sikap positif adalah sabar. Ketika kamu bertemu pelanggan yang memancing emosi, usahakan untuk tetap tenang. Tarik napas dalam-dalam, hembuskan perlahan, lalu berikan senyum terbaikmu. 

Kemudian, jawab pelan-pelan pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.  

Jangan sampai kamu ikut emosi hingga memberikan respons negatif, ya! Hindari menunjukkannya seperti menaikkan nada bicara atau memberikan ekspresi malas. Hal ini hanya akan membuat pelanggan semakin merasa kesal. 

Empati 

Empati merujuk kepada kemampuan untuk merasakan hal yang sedang dirasakan orang lain. Maksudnya, kamu harus bisa menempatkan diri pada posisi pelanggan. Dengan berempati, kamu bisa mendengar dan memahami masalah dari sudut pandang mereka. 

Kamu pun akan melakukan yang terbaik untuk memberikan solusi tepat kepada pelanggan. Bahkan, sekalipun kamu tidak menemukan solusi yang tepat, empati tetap membantu. Empati dapat membuat pelanggan merasa spesial dan dihargai. 

⁠Jenis-jenis Frontliner 

Pekerjaan frontliner memiliki cakupan yang cukup luas. Ada berbagai jenis frontliner yang bisa kamu eksplor untuk mengembangkan karier.  

Yuk, intip detail masing-masingnya di bawah ini:

1. Frontliner Customer Service 

Frontliner customer service (CS) bisa kamu temukan di berbagai industri perkantoran. Misalnya, mulai dari hotel, mall, toko retail, hingga rumah sakit. Sejumlah perusahaan biasanya menyebut posisi ini sebagai frontliner penjualan. 

Sebagai frontliner penjualan, kamu akan berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk memenuhi berbagai kebutuhannya.  

Kamu menjadi perwakilan untuk berinteraksi langsung untuk memberikan berbagai informasi kepada pelanggan. Informasi bisa terkait produk, jawaban atas pertanyaan, hingga ingin menyampaikan komplain atau masukan. 

Media komunikasi yang digunakan juga cukup beragam. Selain tatap muka secara langsung, beberapa perusahaan juga menyediakan akses CS melalui live chat, online chat, serta sambungan telepon. 

Umumnya, fungsi customer service atau frontliner penjualan adalah sebagai berikut:

• Menjadi “wajah” atau garda depan perusahaan.
• Menyambut pelanggan yang datang ke kantor dan melayani mereka secara ramah.
• Memberikan solusi atas berbagai masalah atau komplain yang disampaikan oleh para pelanggan.
• Menawarkan produk-produk perusahaan kepada pelanggan.
• Menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan para pelanggan.
• Menghubungi pelanggan untuk memberikan informasi terkait produk atau perusahaan. 

Teller Bank 

Selain CS, ada pula frontliner teller di perbankan. Sebetulnya, bank juga memiliki frontliner yang fungsinya mirip dengan CS, yaitu customer support. Tugasnya untuk membantu nasabah menyelesaikan masalah terkait produk-produk perbankan. 

Namun, teller adalah frontliner yang bertanggung jawab melakukan proses administrasi dan transaksi nasabah. Jadi, frontliner teller bank atau disebut juga frontliner konter berhubungan langsung dengan nasabah. 

Hanya saja, pekerjaan dan tanggung jawabnya cenderung lebih spesifik seperti menangani transaksi tunai dan nontunai nasabah, melakukan administrasi, hingga melakukan pembukuan ke sistem bank. 

Komunikasi dengan teller bank biasanya hanya bisa dilakukan secara tatap muka langsung. Dengan kata lain, nasabah harus mendatangi bank untuk mendapatkan layanan teller.  

Dalam menjalankan fungsinya, beberapa tugas umum frontliner bank adalah sebagai berikut:

• Menerima dan melayani nasabah di konter bank.
• Melayani aktivitas penyetoran dan penarikan uang tunai.
• Melayani permintaan penyetoran nontunai, baik dalam Rupiah maupun mata uang asing.
• Melakukan pemindahan pembukuan.
• Memeriksa setiap transaksi secara teliti dengan mengikuti prosedur standar bank. 

⁠Gaji Frontliner dan Jenjang Kariernya 

Masing-masing jenis frontliner memiliki perbedaan dari sisi gaji dan jenjang kariernya. Hal ini mengikuti kebijakan perusahaan juga. 

Untuk gambarannya, berikut ini gaji dan jenjang karier frontliner CS serta teller bank. 

Frontliner Customer Service 

Bagi mahasiswa semester akhir, frontliner magang adalah langkah yang baik untuk membangun karier. Selama magang, dapatkan banyak wawasan, pengetahuan, dan kesempatan untuk terjun langsung menjadi CS. 

Jadi, kamu sudah punya bekal untuk apply kerja sebagai frontliner setelah lulus kuliah. Umumnya, jenjang karier sebagai frontliner customer service dimulai dari associate kemudian berlanjut ke specialist, team lead, manager, hingga director. 

Berikut ini penjelasan masing-masing jenjang kariernya:

• Associate merupakan entry level alias level awal. Pekerjaan utamanya biasanya menjawab pertanyaan pelanggan dan menyediakan solusi saat mengalami masalah.
• Specialist merupakan mid-level. Dalam level ini, kamu masih akan berinteraksi langsung dengan para pelanggan. Namun, tugasnya ditambah harus melakukan up-sell atau cross-sell kepada pelanggan. Itulah kenapa seorang specialist juga kerap dituntut untuk menguasai seluk-beluk produk.
• Team Lead merupakan posisi team leader yang bisa masuk dari mid-level atau manajerial. Ketika mencapai posisi ini, kamu akan lebih fokus memimpin dan mengawasi CS associate dan specialist. Namun, bukan berarti kamu tidak akan berhubungan lagi dengan pelanggan. Biasanya, team lead lebih sering menangani daftar pelanggan yang membutuhkan pelayanan khusus.
• Manager lebih fokus memberikan dukungan kepada tim. Merekalah yang menentukan target yang akan dicapai, menyediakan training, hingga meningkatkan efisiensi operasional.
• Director merupakan jenjang karier tertinggi di bidang CS, termasuk dalam level eksekutif. Tanggung jawabnya menetapkan visi, misi, dan strategi untuk meningkatkan performa CS di perusahaan. 

Gaji frontliner customer service menyesuaikan dengan jenjang kariernya. Gaji seorang CS di Indonesia berkisar antara Rp 2,75 juta hingga Rp 19 juta per bulan. 

Frontliner Teller Bank 

Jenjang karier frontliner teller bank tidak jauh berbeda dengan customer service. Dalam industri perbankan, umumnya level awal frontliner konter adalah sebagai teller. 

Hasil evaluasi dan penilaian kerja yang bagus dari seorang teller bank bisa dipromosikan ke posisi lain. Seorang teller bank biasanya naik jabatan menjadi marketing account officer.  

Selanjutnya, kamu bisa meniti karier sebagai back office di bank dengan scope kerjanya beragam, seperti contohnya database administrator, network administrator, hingga system analyst. Biasanya, hal ini akan disesuaikan dengan latar belakang pendidikan dan keahlian kamu. 

Setelah itu, kamu berkesempatan naik jabatan menjadi credit analyst. Jenjang karier tertinggi dari posisi frontliner teller adalah kepala cabang atau branch manager. 

Adapun gaji seorang teller di Indonesia umumnya mencapai Rp 4 jutaan per bulan. Jumlah itu tentu bisa bertambah mengikuti kenaikan jenjang karier. 

⁠Kesimpulan

Sekarang, kamu sudah tidak bingung lagi dengan pekerjaan sebagai frontliner, kan? Frontliner adalah seorang profesional yang kerjanya berhubungan atau berkomunikasi dengan pelanggan. Contoh pekerjaan frontliner adalah resepsionis, teller bank, atau CS.  

Profesi satu ini cocok banget, nih, buat kamu yang suka bertemu dengan banyak orang. Kamu bisa menjelaskan kemampuan itu di cover letter untuk melamar kerja sebagai frontliner. 

Sudah siap melamar kerja? Yuk,persiapkan diri kamu untuk menembus pekerjaan impian dengan membaca berbagai informasi dan Tips Karier di situs Jobstreet by SEEK. Setelah itu, jangan lupa perbarui profil Jobstreet kamu dan temukan lowongan kerja yang tepat. 

Download aplikasi Jobstreet by SEEK di Play Store atau App Store dan nikmati kemudahan untuk mengakses informasi terbaru seputar dunia kerja hanya dalam satu genggaman saja! Semoga berhasil!

⁠Pertanyaan Seputar Frontliner 

1. Apa itu frontliner dan tugasnya? 
   ⁠Pengertian frontliner adalah pegawai perusahaan yang bertanggung jawab untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan. Adapun tugas frontliner adalah:
   ⁠- Mendengarkan keluhan atau masalah yang dialami pelanggan. Setelah itu, membantu mereka untuk menemukan jalan keluar terbaik. 
   ⁠- Menghubungkan pelanggan dengan staf dari departemen lain sesuai permasalahan yang mereka hadapi. 
   ⁠- Menjawab setiap pertanyaan pelanggan dengan baik dan jelas. 
   ⁠- Menyambut dan menyapa tamu atau pelanggan secara ramah. 
   ⁠- Membantu pelanggan melakukan proses transaksi pembayaran, pemesanan, hingga pembatalan pembelian apabila dibutuhkan; 
   ⁠- Memastikan memberikan layanan dan pengalaman positif kepada pelanggan. 
   ⁠
2. Apa itu posisi frontliner di bank? 
   ⁠Posisi frontliner di bank adalah para pegawai yang berhubungan langsung dengan nasabah. Tugasnya adalah melayani kebutuhan pelanggan. 
   ⁠
3. Frontliner bank apa saja? 
   ⁠Secara umum, frontliner bank terdiri dari customer support dan teller. Customer support bertugas untuk membantu nasabah menyelesaikan masalah terkait produk-produk perbankan. 
   ⁠
   Tidak hanya itu, teller bank juga berwenang melakukan proses administrasi dan transaksi nasabah. 
   ⁠
4. Apa saja tugas frontliner bank? 
   ⁠Tugas frontliner bank biasanya meliputi hal-hal berikut: 
   ⁠- Menerima dan melayani nasabah di konter bank. 
   ⁠- Membantu nasabah menyelesaikan masalah terkait produk-produk perbankan. 
   ⁠- Melayani aktivitas penyetoran dan penarikan uang tunai. 
   ⁠- Melayani permintaan penyetoran nontunai, baik dalam Rupiah maupun mata uang asing. 
   ⁠- Melakukan pemindahan pembukuan. 
   ⁠- Memeriksa setiap transaksi secara teliti dengan mengikuti prosedur standar bank. 
   ⁠
5. Berapa gaji frontliner? 
   ⁠Gaji frontliner berbeda-beda tergantung dari kebijakan perusahaan dan jenjang karier. Namun, untuk gaji frontliner pada level staf di Indonesia berkisar Rp 2,5 juta sampai Rp 3,6 juta per bulan. 
   ⁠
6. Apakah frontliner harus bisa komputer? 
   ⁠Ya. Seorang frontliner harus bisa mengoperasikan komputer untuk mengakses dan menginput data. Lalu, mereka juga melakukan kegiatan administrasi hingga berkomunikasi secara online dengan pelanggan. 
   ⁠
7. Apakah kasir termasuk frontliner? 
   ⁠Benar. Kasir juga termasuk petugas frontliner karena berinteraksi langsung dengan para pelanggan di toko. 
   ⁠
8. Skill apa yang harus dimiliki frontliner teller? 
   ⁠Beberapa skill yang dibutuhkan frontliner teller adalah mendengarkan secara aktif, sabar, empati, bersikap positif, komunikasi, manajemen waktu, dan problem solving. 
   ⁠
9. Apakah bisa magang sebagai frontliner? 
   ⁠Ya, beberapa perusahaan menawarkan program magang sebagai frontliner. Bekerja sebagai frontliner magang adalah langkah yang baik untuk membangun karier di bidang ini. 
   ⁠
10. Bisakah kerja sebagai frontliner rumah sakit? 
    ⁠Ya, kamu bisa bekerja sebagai frontliner rumah sakit dengan menjadi CS atau front desk officer. 
    ⁠
11. Apa itu frontliner konter? 
    ⁠Istilah frontliner konter biasanya merujuk pada petugas frontliner di konter bank, misalnya teller dan customer support. 
    ⁠
12. Apa itu frontliner di toko? 
    ⁠Frontliner toko adalah orang-orang yang bertugas melayani konsumen secara langsung. Beberapa contoh petugas frontliner toko adalah kasir, SPG, dan waiter.